A Fila Invisível
Por Joselma Agulho
Há filas que todos conseguem enxergar.
São aquelas formadas diante de hospitais, unidades de saúde e repartições públicas. Nelas, a espera é visível.
Existe, porém, outra fila.
Mais silenciosa.
Mais dolorosa.
E quase ninguém fala sobre ela.
É a fila invisível.
Nela, o cidadão entrega documentos, ingressa no sistema e desaparece. Recebe um protocolo, mas perde a previsibilidade.
Sabe apenas que "está na regulação".
Não conhece sua posição.
Não sabe quais critérios orientam a ordem de atendimento. Não recebe qualquer perspectiva de quando sua espera poderá terminar. Enquanto isso, a doença não espera.
O tempo biológico jamais se submete ao tempo da burocracia. Quando procura informações, o cidadão raramente encontra respostas. Encontra aquilo que chamo de silêncio institucional.
Não é o silêncio de quem nada diz.
É mais grave.
É o silêncio que fala.
"Está na fila."
"Aguarde."
"Em análise."
Respostas que existem apenas para encerrar o diálogo, não para esclarecer a realidade.
É uma comunicação sem conteúdo.
Uma fala vazia de efetividade.
O Estado responde.
Mas não informa.
Comunica.
Mas não orienta.
A fila invisível produz uma consequência que vai além da demora. Produz a sensação de invisibilidade.
O cidadão sabe que existe um sistema.
O sistema, entretanto, parece esquecer que existe uma pessoa. Talvez o maior sofrimento da espera não seja apenas o tempo. Seja a ausência de qualquer sinal de que alguém conhece sua história. A transparência não antecipa consultas.
Não realiza cirurgias.
Não substitui exames.
Mas devolve algo que nunca deveria ser retirado.
Devolve cidadania.
Quando o Estado informa a posição na fila, explica os critérios utilizados e permite acompanhar a evolução da demanda, ele reconhece que existe uma
pessoa por trás do número do protocolo.
Reconhece que aquele cidadão foi visto.
Que sua necessidade foi analisada.
Que sua esperança não foi abandonada ao silêncio.
A Administração Pública não deve apenas organizar filas.
Deve organizar a confiança da sociedade em suas instituições. Porque onde não existe informação, a espera transforma-se em angústia. Onde não existe transparência, desaparece o controle social. E onde o cidadão deixa de ser visto, a própria cidadania se enfraquece. O cidadão não pede privilégio.
Pede apenas para ser visto.
Enquanto isso não acontece, a fila continua existindo.
Mas invisível.
E o silêncio, ainda que fale, não diz nada.
Enquanto a fila permanecer invisível, permanecerá invisível também uma parte do sofrimento humano que ela produz.
Dar transparência à espera não eliminará todas as dificuldades do sistema de saúde.
Mas será o primeiro passo para reconhecer aquilo que jamais deveria ter sido esquecido: por trás de cada protocolo existe uma pessoa; por trás de cada número, uma história; e por trás de cada espera, uma esperança que o Estado tem o dever de não abandonar.
*Joselma Pereira Agulho é advogada formada pela UFMT, especialista em direito médico, curso de especialização em resolução de conflitos e mediação e em gestão de ouvidoria pública; articuladora de grupo de leitoras virtuais. Email joselma.agulho@gmail.com
